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Eine Kundenumfrage richtig durchführen

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Kundenumfrage richtig durchführen

Regelmäßige Kundenumfragen sind von zentraler Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Geschäfts. Sie müssen die Stimmen der Konsumenten oder Ihrer Partner hören, um zu verstehen, was jene an Ihren Angeboten schätzen und wo es Verbesserungspotenziale gibt. Sind Sie beispielsweise beim Branding Ihres Shops auf dem richtigen Weg? Wie wird Ihre Marke wahrgenommen? Wer sind Ihre Kunden?

All diese Fragen sind wichtig, um das Marketing gezielt ausrichten zu können. Außerdem können Sie so erfahren, ob Ihre eigene Wahrnehmung Ihrer Brand, mit denen Ihrer Kunden übereinstimmt und so gegebenenfalls äußere Faktoren anpassen. Lesen Sie diesbezüglich auch unsere weiteren Artikel zum Thema Farbpsychologie und wie man den richtigen Font auswählt.

Kundenumfragen gezielt einsetzen

Das häufigste Problem, das sich bei der Erstellung einer Kundenumfrage stellt, ist deren Überfrachtung: Sie möchten alles wissen und das sofort. Dies ist zwar verständlich, führt jedoch zu einigen Problemen: Die Kundenumfrage wird zu lang, außerdem sind einige Konsumenten beispielsweise nicht in der Lage, alle Fragen zu beantworten.

Nicht jeder Ihrer Kunden hat beispielsweise bereits Erfahrungen mit Ihrer Retoure gemacht. Einige Kunden brechen die Umfragen deshalb möglicherweise vorzeitig ab. Andere sind enttäuscht, weil sie realisieren, dass es nicht darum geht, dass speziell ihre Stimmen gehört wird. Das zweite Problem ist besonders im B2B-Bereich sehr ernst: Geschäftspartner legen gesteigerten Wert darauf, dass speziell Ihr Feedback eingeholt wird.

Sie sollten deshalb Ihre Kundenumfragen kategorisieren und diese je nach Thema unter einem ausgewählten Kreis Ihrer Kundschaft durchführen.

Folgende Themen bieten sich an:

  • Produktzufriedenheit
  • Servicezufriedenheit (Retoure, Bezahlung, Versand, Beratung, etc.)
  • Was fehlt, damit der Kunde Ihr Geschäft empfehlen würde?
  • Wäre der Kunde zu einem Folgegeschäft bereit?

Jede Kundenumfrage sollte Raum für Lob und Kritik bieten. Insbesondere im letzten Fall benötigen Sie allerdings ein "dickes Fell": Kritik wird häufig sehr undifferenziert vorgetragen. Faktisch handelt es sich oft mehr um wütende Anschuldigungen. Dies ist ein Umstand, den Sie erst einmal akzeptieren lernen müssen, um mit ihm angemessen umgehen zu können. Mit der Zeit können Sie sachliche und damit konstruktive Kritik von unsachlichen Anschuldigungen trennen.

So formuliert man die Fragen richtig

Ein weiteres Problem, mit dem eine Kundenumfrage oft zu kämpfen hat, dreht sich um die Art, wie die Fragen gestellt werden. Häufig sind die Formulierungen viel zu kompliziert. Erfahrungsgemäß tritt dieses Phänomen besonders stark bei dem Punkt "Bezahlung" auf. Der einfachste Weg, diese Schwierigkeit aus dem Weg zu räumen, sind geschlossene Fragen. Jene können mit "Ja" oder "Nein" beantwortet werden.

Geschlossene Fragen führen allerdings zu "Reibungsverlusten". Wenn Sie beispielsweise fragen, ob ein Kunde insgesamt mit dem Kundenservice zufrieden war und jener mit "Ja" antwortet, heißt das nicht, dass es nicht doch Punkte gegeben haben kann, die er weniger gut fand. Sie können auf dieses Problem auf zwei Arten reagieren: Räumen Sie erstens Platz für freie Anmerkungen an und/oder arbeiten Sie zweitens mit vorgegebenen Auswahlmöglichkeiten wie beispielsweise Schulnoten. Jene erlauben eine Differenzierung der Beurteilung bei einer geschlossenen Frage.

Die richtigen Adressaten für Ihre Kundenumfrage finden

Die vielleicht schwierigste Aufgabe bei einer Kundenumfrage ist es, die richtige Zielgruppe zu finden. Sie können sich mit einer Automatisierung behelfen, die gerade bei Online-Shops bereits Standard ist: Wenn Jemand beispielsweise Ihren Kundendienst in Anspruch genommen hat, senden Sie der Person eine entsprechende Service-Umfrage mit der Bitte um Teilnahme zu. Die meisten Kunden schätzen es sehr, dass sie auch nachlaufend noch einmal gehört werden sollen.

Kundenumfragen liefern Ihnen nicht nur wertvolle Daten, sondern können auch zur Kundenbindung beitragen. Kunden, die sich „gehört“ und dadurch wertgeschätzt fühlen, empfehlen Ihr Produkt auch lieber weiter.